In breve
- L'NPS misura la fedeltà con una domanda: “Da 0 a 10, quanto ci consiglieresti?”.
- La formula è: % promotori (9–10) meno % detrattori (0–6). I passivi non contano.
- Il punteggio va da −100 a +100; sopra +30 è considerato buono.
- Il valore vero non è il numero: è richiamare chi è insoddisfatto prima che se ne vada.
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Cos'è il Net Promoter Score
Il Net Promoter Score, abbreviato NPS, è un modo semplice per misurare quanto i tuoi clienti ti sono fedeli. Si basa su una sola domanda: “Da 0 a 10, quanto consiglieresti la nostra azienda a un amico o a un collega?”
L'idea di fondo è che il passaparola è la prova più onesta della soddisfazione: consigliare qualcuno significa metterci la faccia. Chi darebbe un voto alto lo farebbe davvero; chi darebbe un voto basso, probabilmente, sta già parlando male di te.
In base al voto, i clienti si dividono in tre gruppi: promotori (9–10), entusiasti che tornano e ti consigliano; passivi (7–8), soddisfatti ma freddini, pronti a passare a un concorrente; detrattori (0–6), insoddisfatti e a rischio abbandono.
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Come si calcola, con un esempio
La formula è una sottrazione: NPS = % di promotori − % di detrattori. I passivi non entrano nel calcolo. Il risultato non è una percentuale ma un punteggio che va da −100 (tutti detrattori) a +100 (tutti promotori).
| Punteggio | Lettura |
|---|---|
| Sotto 0 | Più detrattori che promotori: c'è un problema serio da capire subito |
| Da 0 a +30 | Situazione discreta, ma molti clienti sono tiepidi |
| Da +30 a +50 | Buono: la maggior parte dei clienti ti consiglierebbe |
| Oltre +50 | Ottimo: una base di clienti molto fedele |
Guarda la tendenza, non il singolo numero
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Quando e a chi chiederlo
Ci sono due modi di usare l'NPS, e conviene distinguerli:
- 1
Dopo un momento preciso (transazionale)
Subito dopo un acquisto, un'installazione o un'assistenza. Misura com'è andata quella singola esperienza, mentre è fresca.
- 2
A cadenza fissa (relazionale)
Una o due volte l'anno a tutti i clienti attivi. Misura la salute generale del rapporto, non un singolo episodio.
- 3
Aggiungi sempre il perché
Dopo il voto, una domanda aperta: “Qual è il motivo principale del tuo punteggio?”. È lì che stanno le informazioni utili.
- 4
Non chiedere troppo spesso
Se un cliente riceve il sondaggio dopo ogni interazione, smette di rispondere o risponde a caso. Meglio pochi momenti scelti bene.
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Cosa fare con le risposte
Il punteggio da solo non migliora nulla. Il valore dell'NPS sta in quello che fai il giorno dopo:
- Richiama i detrattori entro 24–48 ore. Un cliente insoddisfatto che viene richiamato e ascoltato spesso cambia idea. Uno ignorato va via e parla male di te.
- Chiedi ai promotori un aiuto concreto. Chi ti ha dato 9 o 10 è il candidato giusto per una recensione, una testimonianza o per presentarti un conoscente. Vedi la guida alla fidelizzazione dei clienti.
- Cerca i temi ricorrenti nei commenti. Se cinque detrattori citano i tempi di attesa, il problema non sono cinque persone: è il processo.
- Ignora i passivi a tuo rischio. Non contano nella formula, ma sono i clienti più facili da perdere: un'offerta del concorrente e se ne vanno.
Centro revisioni, 214 risposte in un trimestre
Perché questo giro funzioni, le risposte devono finire sulla scheda del cliente, non in un foglio a parte: chi richiama deve vedere voto, commento e storico. È il lavoro di un gestionale aziendale con CRM.
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Limiti ed errori da evitare
- Prenderlo come verità assoluta. L'NPS misura l'intenzione di consigliarti, non il fatturato. Va letto insieme a riacquisto e abbandono (churn rate).
- Invogliare i voti alti. Chiedere “ci darebbe un 10?” o offrire premi per i voti alti falsifica la misura e la rende inutile.
- Misurare e basta. Un sondaggio senza richiami ai detrattori è peggio di niente: hai chiesto un parere e hai dimostrato di non ascoltarlo.
- Confrontare mele con pere. Cambiare domanda, momento o campione tra una misura e l'altra rende i confronti nel tempo privi di senso.
Per il quadro completo, affianca all'NPS le altre misure della relazione con i clienti: il churn rate ti dice quanti se ne vanno, la guida ai KPI ti aiuta a scegliere quali numeri tenere d'occhio.