Churn (tasso di abbandono)
Il churn (letteralmente «abbandono») misura quanti clienti si perdono in un periodo: chi non rinnova l'abbonamento, chi smette di ordinare, chi non si ripresenta più. Si esprime in percentuale: se inizi l'anno con 100 clienti e ne perdi 15, il churn annuale è il 15%.
È il numero più sottovalutato delle piccole aziende: tutti guardano i clienti nuovi, pochi contano quelli persi. Eppure recuperare un cliente che già ti conosce costa molto meno che conquistarne uno nuovo, e un churn alto rende inutile qualsiasi investimento in pubblicità.
Il churn si combatte prima che avvenga: i segnali ci sono quasi sempre (il cliente non apre più i messaggi, non rinnova, non prenota) e un software adeguato li intercetta e fa partire un'azione di recupero.
Una palestra scopre che il 40% degli iscritti non rinnova dopo il primo anno. Analizzando i dati vede che chi salta due settimane di allenamento quasi sempre abbandona: così imposta un messaggio automatico a chi non timbra il badge da 10 giorni, e il churn scende al 28%.
In Squadd i clienti inattivi vengono segnalati automaticamente in base alle regole che imposti (giorni senza acquisti, email non aperte, appuntamenti mancati) e possono entrare in sequenze di riattivazione via email e WhatsApp.
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